Apakah Sedulur tahu apa itu frontliner? Secara sederhana, frontliner adalah sebuah posisi atau jabatan dalam sebuah perusahaan. Seseorang yang bekerja sebagai frontliner memiliki tanggung jawab untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
Posisi frontliner sendiri dibutuhkan oleh banyak perusahaan, terlebih yang menjalankan bisnis di bidang jasa dan pelayanan. Oleh sebab itu, peluang karier sebagai frontliner pun terbilang cukup terbuka lebar mengingat banyak perusahaan yang bergerak di bidang tersebut.
Ingin tahu lebih jauh tentang posisi frontliner? Berikut ini Super telah merangkum informasi lengkap tentang apa itu frontliner, mulai dari pengertian, tugas, jenis, hingga jenjang kariernya.
BACA JUGA: Mengenal Brand Identity dan Manfaatnya Bagi Perusahaan
Apa itu frontliner?
Dihimpun dari Glints, frontliner merupakan salah satu jabatan yang memegang peranan penting di sebuah perusahaan. Jabatan ini umumnya berada di bawah departemen customer service atau pelayanan pelanggan.
Meski istilah frontliner masih terbilang asing untuk sebagian orang, menurut riset yang dipaparkan laman Chron, kebutuhan akan posisi ini akan meningkat di masa mendatang. Dikatakan bahwa setidaknya peluang karier di bidang ini akan mengalami peningkatan sebesar 5% hingga tahun 2026 mendatang.
Adapun lingkup kerja frontliner sendiri secara umum adalah sebagai perwakilan perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Frontliner juga kerap dianggap sebagai duta atau wajah perusahaan yang akan menentukan bagaimana citra perusahaan di mata konsumen.
Oleh karena itu, seseorang yang bekerja sebagai frontliner harus memiliki keterampilan tertentu termasuk mampu memberikan pelayanan secara ramah kepada konsumen. Mulai dari menawarkan produk atau jasa, menerima keluhan pelanggan tentang produk atau jasa yang dijual, hingga memberikan solusi atas permasalahan tersebut.
BACA JUGA: 5 Skill Perusahaan yang Wajib Dimiliki di Perusahaan Startup
Apa tugas dan tanggung jawab frontliner?
Telah disinggung sebelumnya bahwa seorang frontliner memiliki tugas perwakilan perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Untuk itu, dapat dikatakan bahwa seorang frontliner memegang peran penting yang menentukan citra perusahaan di mata pelanggan selaku pengguna produk atau jasa.
Lebih jauh, berikut adalah uraian tentang tugas-tugas seorang frontliner sebagaimana dihimpun dari berbagai sumber yang dapat Sedulur simak.
- Menyambut pelanggan yang datang ke toko, kantor, atau restoran.
- Menjelaskan tentang detail produk atau layanan yang disediakan.
- Membantu pelanggan melakukan pemesanan, pembatalan, penukaran, ataupun pengembalian dana.
- Menerima aduan atau keluhan dan membantu pelanggan menyelesaikan kendala yang dihadapi.
- Menjawab pertanyaan dari pelanggan.
- Membantu pelanggan melakukan proses pembayaran.
- Menghubungi pelanggan secara langsung ataupun melalui telepon, email, atau chat.
- Membantu menghubungkan pelanggan dengan pegawai lain yang terkait dengan kebutuhan pelanggan.
BACA JUGA: 12 Perusahaan Terbesar di Indonesia, Berikut Daftarnya
Apa saja jenis-jenis frontliner?
Secara umum, jabatan atau posisi frontliner di sebuah perusahaan atau badan usaha terbagi menjadi dua jenis, yaitu customer support atau customer service dan teller. Meski sama-sama bertugas untuk menjalin interaksi dengan pelanggan, keduanya memiliki spesifikasi tugas yang berbeda. Hal itu dimaksudkan agar pekerjaan terkait pelayanan pelanggan dapat berjalan secara efektif. Adapun berikut adalah penjelasan lengkap terkait masing-masing jenis frontliner.
1. Customer support
Customer support atau juga kerap disebut sebagai customer service merupakan posisi yang banyak ditemukan pada perusahaan yang menawarkan produk terutama dalam bentuk jasa atau layanan. Sesuai dengan namanya, jenis frontliner satu ini memiliki tugas untuk mendampingi pelanggan selaku pengguna produk. Mulai dari menerima pelanggan yang datang, memberikan informasi detail produk, hingga menerima pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Tak hanya mendengarkan keluhan pelanggan, customer support yang baik juga harus mampu memberikan solusi atas kendala yang dialami seorang pelanggan. Tentunya solusi yang diberikan ini tetap sesuai dengan prosedur yang diatur perusahaan terkait pelayanan pelanggan.
2. Teller
Jenis frontliner yang kedua adalah teller. Umumnya, seorang teller bertugas untuk mendampingi pelanggan mengurus masalah administrasi terutama terkait dengan transaksi keuangan. Oleh sebab itu, pekerjaan seorang teller biasanya erat dengan masalah pengiriman dan penarikan uang, pembuatan bukti transaksi, hingga mengelola invoice klien. Hal ini juga sekaligus menyebabkan seorang teller kerap berhubungan dengan departemen finance atau keuangan meski posisinya berada di bawah naungan departemen customer service.
Mengenal jenis frontliner lainnya
Selain customer service dan teller, ada pula sejumlah posisi atau pekerjaan yang termasuk dalam kategori frontliner alias garda terdepan. Misalnya adalah petugas kasir yang bertugas berinteraksi dengan pelanggan terutama dalam urusan transaksi pembayaran. Dalam hal ini, seorang frontliner yang bertuga sebagai kasir perlu memiliki kecermatan dan ketelitian sehingga bisa menghitung uang secara akurat.
Berikutnya ada pula petugas front desk agent yang umumnya ditemukan di perusahaan berupa hotel, resort, atau tempat penginapan. Mereka bertugas membantu tamu melakukan check in dan check out, reservasi kamar, dan urusan pemesanan kamar lainnya.
BACA JUGA: Daftar Gaji Masinis KAI dan KRL Indonesia Serta Tunjangannya!
Skill apa saja yang dibutuhkan frontliner?
Berdasarkan uraian tentang apa itu frontliner dan tugas-tugasnya, dapat diketahui bahwa seorang frontliner memiliki tanggung jawab besar terkait bisnis yang dijalankan oleh perusahaan. Sebab, mereka akan menentukan citra atau wajah perusahaan di mata pelanggan yang merupakan pengguna produk atau layanan yang dijual.
Oleh sebab itu, untuk dapat menjadi frontliner yang baik, seseorang perlu menguasai sejumlah keterampilan yang dapat mendukung pekerjaannya. Berikut adalah beberapa keterampilan yang perlu bahkan wajib dikuasai oleh seorang frontliner.
1. Komunikasi
Skill atau keterampilan pertama yang harus dikuasai oleh seorang frontliner adalah mampu berkomunikasi dengan baik. Bahkan dapat dikatakan bahwa ini merupakan keterampilan dasar yang harus dikuasai oleh seorang frontliner mengingat lingkup pekerjaannya adalah berinteraksi dengan pelanggan.
Kemampuan komunikasi di sini tidak terbatas hanya kemampuan berbicara saja. Melainkan juga kemampuan untuk membaca gestur tubuh serta mimik wajah pelanggan. Di samping itu, seorang frontliner juga harus bisa menjaga gestur tubuh dan mimik wajahnya sehingga memberikan kesan ramah di hadapan pelanggan.
2. Problem solving
Skill selanjutnya yang harus dimiliki seorang frontliner adalah kemampuan untuk menyelesaikan masalah atau problem solving. Kemampuan ini dapat menunjang pekerjaan frontliner untuk memberikan solusi secara cepat dan tepat atas masalah atau kendala yang dialami pelanggan. Dengan begitu masalah yang dikeluhkan dapat segera ditangani dan tercapai kepuasaan pelanggan yang juga merupakan target perusahaan.
3. Active listening
Untuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan sehingga dapat menyelesaikan masalah, seorang frontliner juga perlu memiliki kemampuan active listening. Sederhananya, keterampilan ini merujuk pada kemampuan frontliner menjadi pendengar yang baik sehingga dapat memahami keluhan ataupun masukan pelanggan secara akurat.
4. Resilience
Resilience atau resiliensi adalah kemampuan untuk beradaptasi dan tetap teguh dalam berbagai situasi, termasuk situasi yang sulit. Seperti diketahui, setiap pelanggan atau konsumen memiliki karakter dan masalahan yang berbeda satu sama lain. Untuk itu, kemampuan ini sangat penting untuk dimiliki oleh seorang frontliner sehingga selalu mampua menghadapi setiap situasi, terutama situasi yang sulit.
5. Critical thinking
Critical thinking atau kemampuan berpikir kritis juga penting untuk dikuasai seorang frontliner. Kemampuan ini mampu mendukung pekerjaannya terutama dalam hal membantu menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan sebagai pengguna produk atau jasa yang disediakan perusahaan.
Tak sekadar menyelesaikan masalah, kemampuan berpikir kritis ini juga membantu frontliner dalam membuat rencana proaktif terkait pemecahan masalah sehingga masalah tersebut tidak membesar. Dengan demikian, pelanggan akan memperoleh pengalaman menyenangkan dalam penggunaan produk maupun jasa karena masalah yang dialami dapat dengan cepat teratasi.
6. Fleksibel
Fleksibel atau mudah beradaptasi juga menjadi keterampilan yang perlu dimiliki seorang frontliner. Sebab ada kalanya frontliner akan menghadapi situasi di luar kebiasaan normal sehari-hari. Hal ini tentu akan menuntutnya untuk dapat segera menyesuaikan diri dengan situasi tersebut, apalagi jika berkaitan dengan upaya untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Teknologi komputer
Dalam menjalankan tugasnya, frontliner tidak hanya melakukan interaksi secara langsung dengan pelanggan. Melainkan juga perlu berurusan dengan dokumen yang kerap kali harus dikerjakan dengan aplikasi atau software tertentu. Oleh sebab itu, seorang frontliner juga perlu memahami teknologi komputer minimal tingkat dasar agar dapat mengerjakan urusan-urusan tersebut. Misalnya frontliner yang memegang posisi sebagai teller tentu perlu memahami cara mengoperasikan software keuangan agar tapi mengurus transaksi pembayaran pelanggan.
BACA JUGA: Pengertian Kata Teknis Beserta Contohnya di Berbagai Sektor
Jenjang karier dan gaji frontliner
Setelah membaca uraian tentang frontliner di atas, Sedulur tentu ingin tahu bagaimana jenjang karier seorang frontliner hingga rentang gaji yang diperolehnya. Mengutip dari laman Kita Lulus, karier frontliner biasanya dimulai dari posisi entry level sehingga dapat diisi oleh seseorang yang belum memiliki banyak pengalaman. Seiring berjalannya waktu dan bertambahnya pengalaman, frontliner bisa mengembangkan kariernya dengan mendapat promosi sebagai team leader, supervisor, manager, hingga direktur.
Sementara terkait dengan pendapatannya, seorang frontliner yang memulai dari entry level biasanya akan mendapat gaji (take home pay) setara UMR. Namun perlu diketahui bahwa nominal gaji ini bisa lebih rendah ataupun lebih tinggi tergantung skala perusahaan.
Demikian tadi pembahasan lengkap tentang apa itu frontliner. Telah dipaparkan berbagai informasi mengenai posisi frontliner yang dibutuhkan di banyak perusahaan. Mulai dari pengertian, tugas-tugas, jenis, hingga skill atau keterampilan yang dibutuhkan untuk menjadi seorang frontliner yang baik.
Di samping itu juga telah diuraikan informasi terkait jenjang karier hingga rata-rata gaji frontliner di Indonesia. Nah, apakah Sedulur juga tertarik untuk menjajal karier sebagai frontliner?
Mau belanja bulanan nggak pakai ribet? Aplikasi Super solusinya! Mulai dari sembako hingga kebutuhan rumah tangga tersedia lengkap. Selain harganya murah, Sedulur juga bisa merasakan kemudahan belanja lewat handphone. Nggak perlu keluar rumah, belanjaan pun langsung diantar.
Bagi Sedulur yang punya toko kelontong atau warung, bisa juga lho belanja grosir atau kulakan lewat Aplikasi Super. Harga dijamin lebih murah dan bikin untung makin melimpah.
