Terdapat berbagi posisi dalam sebuah perusahaan, salah satu yang terpenting adalah customer service atau biasa disingkat CS. Tugas customer service sendiri biasanya sering dianggap sepele. Padahal CS merupakan ujung tombak dan wajah dari sebuah perusahaan.
Terdapat dua fungsi utama CS, pertama sebagai pelaku komunikasi langsung dengan klien atau konsumen dan kedua sebagai citra lingkungan yang diciptakan dalam perusahaan.
Belakangan tugas CS semakin berkembang dan memiliki andil besar dalam kemajuan dunia pekerjaan. Berikut ini beberapa tugas customer service dalam berbagai bidang pekerjaan.
BACA JUGA: Apa itu Tes Wartegg: Pengertian, Teknis, dan Tips Mengerjakannya
Tugas umum customer service
Customer service adalah orang yang menerima dan melayani semua keluhan serta pertanyaan yang diajukan oleh konsumen sebuah perusahaan. Melihat hal ini, maka bisa disimpulkan bahwa CS adalah jembatan bagi perusahaan atau penyedia produk dan jasa dengan konsumen.
Komunikasi yang dilakukan CS sendiri bisa terjadi secara langsung maupun tidak langsung. CS yang bertemu dengan konsumen secara langsung biasanya berada di kantor pusat atau kantor cabang sebuah perusahaan.
CS langsung ini biasanya memiliki job desk dalam menangani konsumen yang mempunyai masalah berat dan sedang.
Sementara itu, tugas customer service tidak langsung dilakukan dengan layanan telepon, layanan SMS, dan layanan lewat email. Adapun tugas customer service secara umum adalah sebagai berikut ini:
- Menerima dan melayani keluhan konsumen
- Mengklasifikasi keluhan konsumen dan memberikan solusi terbaik
- Merekomendasikan produk potensial perusahaan untuk konsumen
- Melakukan anailsa informasi pelanggan untuk dijadikan feed back positif perusahaan.
- Membangun kepercayaan antara perusahaan dan pelanggan.
Kemampuan yang wajib dimiliki CS
Pentingnya posisi customer service dalam perusahaan membuat para pekerja profesional dituntut untuk memiliki berbagai macam soft skill. Hal ini tak lepas dari beragamnya konsumen dan perlu diperlakukan dengan khusus.
Berikut ini beberapa kemampuan dan soft skill yang harus dimiliki seorang customer service.
1. Komunikatif
Kemampuan untuk berkomunikasi merupakan hal wajib bagi seorang customer service. Apabila terjadi interaksi yang buruk hingga menyebabkan miskomunikasi dengan pelanggan, bukan tidak mungkin konsumen akan kecewa dan mencap buruk perusahaan.
Komunikasi merupakan aset dan senjata dalam tugas customer service di perusahaan. Untuk itu, bagi Sedulur yang ingin mencoba lowongan pekerjaan ini sebaiknya latih dan kuatkan kemampuan berkomunikasi dengan orang lain.
2. Product Knowledge
Kemampuan dalam memahami produk perusahaan juga jadi tugas customer service representative. Mereka harus bisa menjelaskan detail dan cara kerja produk supaya pelanggan tertarik.
Selain itu, pemahaman produk juga akan membantu CS mengatasi masalah keluhan konsumen tentang produk yang mereka beli dan gunakan.
Kemampuan ini biasanya akan sangat membantu tugas customer service bank dan tugas customer service mall.
3. Time management
Selanjutnya soft skill yang diperlukan adalah manajemen waktu atau time management. Kemampuan ini penting karena seorang CS harus bisa menyelesaikan masalah konsumen dengan efektif dan efisien. Apalagi kalau banyak pelanggan yang menghubungi, maka harus menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat.
4. Empati
Kemampuan interaksi lainnya yang diperlukan seorang CS adalah empati. Hal ini penting karena seorang CS harus bisa membaca perasaan konsumen sehingga jawaban dan solusi yang diberikan bisa tetap membuat pelanggan lega.
Kemampuan berempati seperti ini biasanya ditunjukkan dengan mendengarkan semua keluhan konsumen dengan baik. Jangan sampai kamu memotong ucapan konsumen dan memberikan solusi yang nantinya tidak tepat.
BACA JUGA: Apa itu Desainer Grafis: Pengertian, Tugas, & Prospek Kerja
5. Teliti
Ketelitian juga sangat diperlukan seorang costumer service. Hal ini dikarenakan setiap pelanggan atau konsumen memiliki permasalahan serta keluhan yang berbeda-beda.
Jangan sampai, solusi yang diberikan tidak tepat sehingga membuat konsumen kebingungan. Bila hal ini terjadi, bukan tidak mungkin pelanggan akan menganggap perusahaan tidak mampu mengatasi sebuah masalah yang terjadi pada produknya.
Ketelitian ini juga biasanya jadi salah satu kemampuan yang wajib dimiliki seorang customer service manager. Hal ini tak lepas dari tugas customer service manager yang harus bisa menyelesaikan masalah kompleks dari para pelanggan.
Skill ketelitian ini sangat diperlukan oleh CS yang memiliki konsumen yang sangat banyak. Hal ini biasa dijumpai dalam tugas customer service SPBU atau bank.
6. Penampilan menarik
Seorang costumer service juga dituntut memiliki penampilan yang menarik. Hal ini tidak bisa dikesampingkan karena penampilan CS bisa membuat konsumen nyaman dalam melakukan interaksi dan menyampaikan keluhannya.
Di Indonesia, kemampuan ini banyak menjadi syarat bagi para pelamar di posisi costumer service. Perusahaan biasanya ingin menciptakan citra positif dengan menampilan CS sebagai ujung tombak dalam melayani konsumen.
Kemampuan ini penting untuk membantu tugas customer service di berbagai perusahaan besar sampai BUMN.
7. Sabar
Konsumen sebuah perusahaan besar biasanya memiliki sifat yang sangat beragam. Ada yang ingin dilayani secara cepat, ada yang ingin didengarkan terlebih dahulu, atau ada yang memiliki sifat ngotot.
Melihat sifat dari para konsumen tersebut, maka seorang costumer service harus memiliki kesabaran yang lebih dibandingkan karyawan lainnya. Hal ini supaya CS tetap bisa melayani konsumen dengan kepala dingin dan tidak terpancing emosi yang bisa merugikan perusahaan.
8. Menjaga kerahasiaan
Customer service adalah profesi yang bekerja secara independent dan mandiri. Mereka tidak terlalu banyak bekerja sama dengan karyawan lain saat menghadapi seorang konsumen. Terkadang banyak masalah sensitif yang diungkapkan oleh pelanggan.
Untuk itu, CS harus bisa menjaga kerahasiaan baik itu yang dimiliki perusahaan maupun yang disampaikan oleh konsumen. Kemampuan ini selain baik untuk membangun citra perusahaan, juga membuat dirimu memiliki profesionalitas yang tinggi.
BACA JUGA: Apa itu Sales Executive: Pengertian, Skill, & Tanggung Jawabnya
Tugas CS Online
Dengan berkembangnya zaman, customer service yang dulunya selalu tampil dan bertemu langsung dengan pelanggan kini telah dipermudah. Mereka bisa tetap melakukan pekerjaannya walaupun jarak antara CS dan konsumen sangat jauh.
Kemudahan ini tak lepas dari banyaknya layanan yang diberikan oleh perusahaan seperti customer care online yang bisa dilakukan lewat media sosial, telepon, ataupun email.
Meskipun terlihat lebih simple, tetapi tugas CS online juga tak kalah penting dan memerlukan konsentrasi tinggi Hal ini karena jumlah keluhan biasanya lebih banyak dan harus diselesaikan dengan cepat dan tepat.
Untuk itu agar tugas seorang customer service online bisa berjalan dengan baik, diperlukan beberapa kemampuan seperti:
- Keahlian komunikasi yang lebih expert terutama dalam pengelolaan kata-kata melalui tulisan. Selain itu, CS online juga harus fasih dalam berbahasa asing karena bukan tidak mungkin konsumen yang menghubungi merupakan WNA.
- Teknik analisa masalah yang cepat. CS online harus bisa menyelesaikan masalah dengan cepat, untuk itu mereka wajib bisa melakukan analisa masalah konsumen dengan efektif. Semakin lama masalah diselesaikan tentu bisa membuat konsumen lain menunggu dan ini bisa berpengaruh pada citra perusahaan.
- Selalu berorientasi pada pelayanan yang memuaskan. Pekerjaan yang dilakukan secara online terkadang mengesampingkan kenyamanan pada pelayanan. Padahal, fungsi utama CS adalah untuk menjaga relasi dengan para konsumen yang memerlukan kepercayaan dan kepuasan dari mereka.
- Customer service yang melakukan pekerjaan dengan baik dapat memberikan solusi bagi setiap kendala yang dirasakan oleh pelanggan dengan bahasa yang mudah. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap apa yang didapatkannya bisa menjaga bahkan meningkatkan citra positif bisnis perusahaan. Komunikasi antara perusahaan dan konsumen juga akan tetap terjalin.
- Customer service juga bertugas untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan berbagai layanan atau service yang baik untuk setiap kendala dan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
- Customer service juga wajib merekrut pelanggan potensial dengan cara merekomendasikan barang atau jasa dengan menjelaskan keunggulan dan keuntungan produk yang dimiliki.
- Setiap permasalahan yang dialami oleh pelanggan, akan disampaikan oleh customer service ke pihak manajemen agar mendapatkan penanganan dengan cepat.
Jenis customer service
Setelah mengetahui apa saja tanggung jawab customer service di atas, tentu Sedulur harus tahu apa saja jenis dari customer service. Barangkali pekerjaan ini merupakan karir yang Sedulur inginkan, sehingga Sedulur bisa mempelajari setiap jenis dan kebutuhan dari customer service.
Secara umum terdapat 5 jenis customer service yang dilakukan oleh setiap bisnis dalam bidang apapun, berikut ini jenis dari customer service yang dimaksud, adalah:
1. Customer service berjalan
CS berjalan merupakan layanan tradisional untuk mengatasi keluhan pelanggan. Pelanggan akan mendatangi departemen layanan pelanggan dan menyampaikan keluhannya, kemudian CS akan mengunjungi pelanggan untuk cek kendala yang dialami
CS jenis ini tentu saja sudah lama ditinggalkan dan dinilai kurang efektif di era digital saat ini. Karna saat ini, CS sudah bisa diakases dari jarak jauh secara online.
2. Customer service melalui email dan telepon
Selanjutnya CS melalui email dan telepon. Jenis CS ini merupakan yang wajib dimiliki oleh setiap perusahaan atau organisasi yang memberikan pelayanan. Karena saat ini telepon dan email merupakan media paling dasar untuk bisnis agar dapat terhubung ke pelanggan.
Biasanya dalam kemasan produk terdapat nomor telepon dan alamat email yang bisa dihubung oleh pelanggan. Hal tersebut merupakan tugas dari seorang CS email dan telepon.
3. Customer service media sosial
Di era digital saat ini, dengan sosial media sebagai panglimanya, membuat CS pun beralih dengan ke media sosial. Sama seperti email dan telepon, bahwa CS media sosial dibutuhkan untuk menjawab setiap keluhan pelanggan.
Media sosial seperti Instagram, TikTok, Twitter, Linkedin hingga Youtube merupakan bagian dari kerja CS di era media sosial saat ini. Karena banyak pelanggan yang bermain media sosial, menjadikan CS media sosial lebih efektif ketimbang email atau telepon.
4. Customer service melalui live chat di website
Sebuah perusahaan, terutama yang memiliki produk dalam bentuk barang atau jasa, membutuhkan website sebagai media promosi. Bahkan kini transaksi jual beli pun banyak dilakukan melalui sebuah website itu sendiri.
Di dalam website tersebut tersedia layanan live chat yang diperuntukan bagi setiap pelanggan mengadukan setiap keluh kesahnya. Dalam hal ini tugas CS yaitu menjawab setiap chat pelanggan dan mengatasi masalah yang dihadapinya.
5. Interactive voice response
Jenis terakhir yaitu layanan IVR atau interactive voice response jika dalam bahasa Indonesia yaitu respons suara interaktif. Layanan ini menggunakan teknologi yang memutar rekaman suara dalam menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Adanya IVR ini, pelanggan akan dipandu melalui instruksi dan langkah-langkah yang dibutuhkan terkait masalah yang dihadapi sampai kemudian akan dipandu oleh cusmoter service itu sendiri.
Gaji customer service
Pendapatan atau gaji customer service di Indonesia sangat beragam. Hal itu tergantung seberapa besar perusahaan dan wilayah yang ditempati. Namun, rata-rata pekerjaan sebagai CS akan mendapatkan uph sekitar Rp 4 juta perbulan.
Besaran gaji ini juga dipengaruhi oleh aturan seperti Upah Minimum Regional (UMR) di tiap daerah. Contohnya, gaji seorang CS di Jakarta bisa mencapai Rp 5 juta per bulan tetapi di daerah seperti Solo maka gaji CS bisa saja hanya Rp 3 juta per bulan.
Demikian beberapa penjelasan tentang tugas customer service, perannya untuk perusahaan, dan gaji yang didapatkan. Semoga informasi di atas bisa memberikan pencerahan bagi Sedulur yang ingin mencoba melamar pekerjaan sebagai CS.
