SLA atau service level agreement adalah bagian penting dalam sebuah perjanjian. Seperti yang Sedulur ketahui, bahwa perjanjian atau kesepakatan merupakan hal penting, terutama dalam bisnis. Perjanjian dan kesepakatan merupakan awal bagi keberlangsungan bisnis.
SLA adalah salah satu kesepakatan atau perjanjian bisnis yang digunakan untuk mengelola kesepakatan itu sendiri. Untuk mengetahui lebih jelas lagi. Yuk, mari langsung kita simak penjelasannya di bawah ini.
BACA JUGA: 10 Contoh Surat Perjanjian Serta Panduan Lengkap Membuatnya
Pengertian SLA
SLA artinya perjanjian atau kesepakatan tingkat layanan yang merupakan kontrak penetapan dari rangkaian hasil persetujuan oleh satu pihak kepada pihak lain dalam bisnis. Perjanjian ini dapat terjadi antara bisnis dengan pelanggannya, juga antara departemen satu dengan departemen lainnya dalam perusahaan.
Perjanjian ini dirancang untuk mewujudkan keselarasan antara dua belah pihak yang bersepakat agar meminimalisir kesalahpahaman dan juga mengurangi permasalahan yang terjadi. Sifat dari perjanjian ini adalah dua arah, yang melibatkan dua belah pihak.
Hal ini juga yang menjadi poin penting perbedaan SLA dan SLG (service level guarantee), yang merupakan jaminan dari perjanjian itu sendiri.
Komponen SLA
Sebagaiaman dalam penjelasan di atas, bahwa SLA dan SLG adalah bagian penting dalam sebuah perjanjian, maka keberadaannya pun harus dipertahankan.
Dalam prosesnya, terdapat beebrapa komponen yang wajib dipenuhi agar kesepakatan dan perjanjian dapat berjalan dengan lancar tanpa merugikan banyak pihak. Berikut ini adalah lima komponen yang dimaksud. Yuk, mari kita cek!
1. Services
Komponen pertama yaitu services atau layanan yang merupakan tindakan yang disediakan oleh mitra eksternal. Komponen ini membicarakan tentang kesepakanan antara dua pihak. Komponen ini juga berisi tentang rincian layanan yang akan didapatkan dan bagaimana rencana pembayaranan yang akan dilakukan selama proses kesepakatan berlangsung.
2. Pengukuran
Komponen pengukuran merupakan metrik yang mengukur komitmen layanan sesuai kesepakatan yang berlaku. Penggunaan komponen pengukuran ini dapat dilakukan dengan menggunakan metrik atau menghitung titik pengukuran untuk item kontrak layanan tertentu.
Metrik service legal agreement ditentukan dengan kriteria yang telah dinegosiasikan antara pelanggan dan penyedia layanan. Negosiasi komponen pengukuran ini umumnya dilakukan dengan penentuan target kuantitatif tertentu dengan persentase dan pemantauan sesuai kontrak.
3. Interval
Komponen ini berkaitan dengan komponen pengukuran. Inverval digunakan untuk menandai waktu atau periode tertentu saat layanan diberikan. Istilah yang berkaitan dengan komponen interval adalah setiap bulan, setiap kuartal, atau setiap tahun.
Komponen interval akan membantu kedua belah pihak yang terlibat dalam SLA untuk saling memenuhi hak dan kewajiban dalam periode waktu tertentu secara simultan tanpa terlambat.
4. Obligation
Setiap kesepakatan atau service level agreement yang telah disetujui oleh kedua belah pihak sudah semestinya mencakup komponen kewajiban. Komponen ini dicantumkan agar kedua belah pihak baik mitra maupun klien dapat memenuhi kewajiban sesuai dalam perjanjian service legal agreement.
Kewajiban yang dijalankan oleh kedua belah pihak perlu dijalankan agar penggunaan hak juga berjalan lancar. Kedua belah pihak juga nantinya akan menyepakati adanya sanksi atau penalti berbasis pembayaran atau hal lain ke pihak yang dirugikan.
Bagian ini akan membahas secara detail terkait hak dan kewajiban agar berjalan dan sesuai dengan rencana. Tentu hal ini penting, karena berkaitan dengan komponen selanjutnya, yaitu penalti atau berkaitan dengan hukuman.
5. Penalti
Komponen terakhir adalah penalit, yang merupakan hukuman atas setiap kegagalan pihak-pihak yang bersepakat dalam perjanjian ini. Termasuk dalam kondisi over SLA, over SLA adalah kondisi yang terjadi yang menyebabkan pelanggaran.
Dalam pernjanjian ini, penalti yang dikenakan umumnya menarik kredit kembali dari persentase langganan bulanan. Contoh penalti lain adalah hilangnya pembayaran bonus yang disimpan sebagai cadangan oleh klien.
Jenis-jenis
Terdapat beberapa jenis dan tipe dari service legal agreement. Berikut ini beberapa jenis dan tipenya yang perlu Sedulur ketahui, yaitu:
- System Availability: Tipe ini digunakan untuk mendukung penggunaan perangkat lunak di perusahaan dengan metode cloud. Tipe ketersediaan sistem ini didukung pula dengan kepemilikan sirkuit telekomunikasi atau sirkuit internet di kantor atau tempat perusahaan.
- System Response: Tipe ini berguna untuk melakukan kesepakatan dengan mitra terkait infrastruktur cloud dan perangkat lunak khususnya kecepatan sistem. Setelah memastikan sistem tersedia, mitra eksternal diharapkan memberikan solusi untuk kecepatan waktu respons layanan untuk mempermudah operasional bisnis.
- Customer Service Legal Agreement: Merupakan tipe yang berbasis pelanggan yang terkait dengan perjanjian layanan oleh vendor eksternal dalam menyediakan layanan dengan tingkat atau kualitas tertentu.
- Internal Service Legal Agreement: Tipe ini berarti dilakukan antar departemen dalam internal perusahaan untuk menyediakan layanan bagi departemen lain. Tipe ini memiliki sikap terbuka antar klien.
Pihak yang membutuhkan SLA
Lantas siapa saja pihak yang membutuhkan perjanjian ini? Seperti yang dijelaskan di atas, bahwa SLA adalah singkatan dari service legal agreement, umumnya pihak-pihak yang membutuhkan layanan perjanjian ini adalah pihak yang menyediakan layanan jaringan internet.
Meski begitu, seiring perkembangan waktu perjanjian ini digunakan oleh berbagai jenis industri seperti teknologi informasi, layanan terkelola, dan layanan komputasi cloud atau cloud services. Setiap perusahaan atau korporasi dengan manajemen terintegrasi dengan teknologi informasi membutuhkan perjanjian ini dalam kesepakatan layanan IT mereka dengan pihak eksternal.
Departemen teknologi dan informasi dalam suatu perusahaan memiliki tugas membuat SLA sehingga layanan dapat diukur, diperbaiki, dan dievaluasi dengan bantuan vendor eksternal.
BACA JUGA: Contoh Surat Pernyataan yang Benar Serta Cara Membuatnya
Manfaat SLA
Nah pada bagian ini, Sedulur wajib mengetahui apa saja penting service legal agreement. Yuk, mari langsung kita simak berbagai manfaat dari SLA, yaitu:
- Memperjelas ekspektasi, hal ini nantinya berhubungan dengan kemampuan SLA dalam membantu mendefinisikan atau menyelaraskan ekspektasi untuk kinerja dan hubungan secara terukur antar mitra.
- SLA memberikan titik fokus bagi layanan pelanggan karena dapat membantu mitra untuk tetap fokus pada persyaratan dan kebutuhan klien.
- Adanya SLA membuat standar kinerja ditetapkan secara terukur sesuai kesepakatan antara klien dan mitra. Hal ini nantinya memiliki korelasi dengan komponen pengukuran atau metrik dalam SLA yang bervariasi berdasarkan proyek yang disepakati.
- Adanya penalti dalam kesepakatan SLA dapat menjadi pendorong mitra untuk memenuhi komitmen yang dibuat oleh klien dan tentu ada konsekuensi perbaikan jika terjadi kegagalan.
BACA JUGA: 10 Contoh Surat Perjanjian Serta Panduan Lengkap Membuatnya
Perbedaan SL dan SLA
Kedua istilah ini sangat familiar dalam dunia call center atau customer service. SLA sendiri adalah singkatan dari Service Level Agreement. Sedangkan, SL sendiri adalah Service Level. Sebagaimana yang bisa Sedulur simak dan pelajari dalam penjelasan sebelumnya.
Nah, meskipun singkatan yang digunakan hampir sama dan sama-sama sering digunakan dalam dunia call center secara khusus dan secara umum dalam dunia bisnis. Penting bagi Sedulur untuk mengetahi perbedaan keduanya. Nah, berikut adalah beberapa perbedaan antara service level agreement (SLA) dan Service Level (SL) itu sendiri:
1. Service Level (SL)
Ketika Sedulur masuk jalan tol, Sedulur harus melewati gerbang tol untuk melakukan transaksi pembayaran. Di situ, biasanya terdapat banyak kendaraan yang mengantri. Mengapa terjadi antrian di depan gerbang tol? Karena jumlah petugas atau loket yang ada di gerbang tol tidak seimbang dengan jumlah mobil yang akan memasuki gerbang tol.
Sehingga terjadi antrian mobil yang akan membayar di loket gerbang tol. Berbeda cerita jika jumlah loket dan petugas yang ada lebih banyak dari jumlah mobil yang memasuki gerbang tol, maka tidak ada antrian kendaraan di depan gerbang tol.
Nah, dari analogi diatas menunjukan service level dari loket gerbang tol. Begitu juga dalam layanan call center, sebagai contoh kecepatan mengangkat telepon per sekian detik dapat menggunakan rumus X%/Y detik.
Misalnya seorang petugas call center terdapat 4 orang, secara bersamaan juga terdapat 4 penelpon dan semua petugas call center mengangkat telepon sebelum detik ke 10. Maka target service level (SL) adalah 90% / 10 maka target terpenuhi karena petugas mengangkat telepon sebelum detik ke-10.
2. Service level agreement (SLA).
Seperti yang dijelaskan pada penjelasan sebelumnya, service level agreement (SLA) adalah perjanjian tingkat layanan secara keseluruhan dengan tujuan utama untuk meningkatkan kinerja dan terpenuhinya jaminan pelayanan.
Sebagai contoh, di jalan tol terdapat mobil yang mogok, sehingga pengendara mobil menelpon call center untuk menderek mobil yang mogok. Setelah menerima telepon dari pengendara mobil mogok, petugas call center kemudian meneruskan laporan mobil mogok dan permintaan ke petugas mobil derek dalam 5 menit. dan petugas mobil derek datang ke lokasi mobil mogok 15 menit setelah laporan diterima dari call center, dan petugas menderek mobil yang sedang mogok untuk dievakuasi.
Nah, dari contoh di atas untuk menentukan SLA biasanya lebih lama dari waktu standar internal yang diperlukan. Total maksimal setelah telepon diterima oleh call center hingga petugas mobil derek tiba di lokasi mobil mogok adalah 20 menit, maka SLA yang dicantumkan biasanya 30 menit.
SLA mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan dari supplier maupun distributor. Jika dibutuhkan, antara kedua pihak dapat menguraikan atau membuat layanan yang disepakati bersama di dalam Service Level Agreement (SLA). Hal ini untuk mencegah layanan tidak terpenuhi dan saling merugikan.
Tahapan penting dalam penerapan SLA
Selain penjelasan tentang perbedaan di atas, penting juga untuk Sedulur pahami terkait tahapan penting dalam penerapan SLA. Berikut adalah tahapan penting dalam penerapan Service Level Agreement (SLA) yang perlu Sedulur ketahui:
- Pendokumentasian SLA, setelah selesai disusun, untuk selanjutnya SLA harus dikelola dengan baik melalui pendokumentasian. Hal penting yang perlu diperhatikan dalam pendokumentasian adalah kepemilikan master dokumen SLA dan pemegang kopian serta tempat penyimpanannya, format penulisan dalam dokumen SLA yang meliputi urutan dan penomoran, serta siapa saja yang dapat melihat, dan mengedit dokumen serta sistem tracking pengeditan dokumen.
- Sosialisasi SLA, tujuan adanya sosialisasi SLA adalah agar team paham terhadap apa yang ingin dicapai dan komitmen untuk mencapainya bersama. Selain itu, dengan adanya sosialisasi SLA dapat diketahui kekurangan dari dokumen SLA yang selanjutnya bisa disempurnakan. Sosialisasi dapat dilakukan dalam 2 cara, yaitu Off Job dimana sosialisasi dilakukan dalam bentuk kelas yang lebih formal. Dan On the job dimana sosialisasi dilakukan sambil bekerja, sehingga SLA dapat langsung diaplikasikan pada pekerjaan.
- Monitoring SLA, bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh SLA dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Monitoring dapat dilakukan selama minimal 6 bulan dengan Internal Audit atau service quality survey.
Nah itu tadi penjelasan lengkap terkait SLA, mulai dari pengertian, komponen, jenis-jenis hingga manfaatnya. Semoga penjelasan di atas bisa menambah wawasan Sedulur yaa. Terutama yang berkaitan dengan bisnis dan perjanjian itu sendiri.
Semoga penjelasan di atas bermanfaat bagi Sedulur tidak hanya menambah wawasan Sedulur saja. Apalagi jika Sedulur seorang pebisnis dan sering melakukan perjanjian penting. Perlu untuk memahaminya dengan baik setiap perjanjian bisnis yang Sedulur lakukan.
