Setiap ada kritik atau saran terhadap suatu layanan, para pelanggan akan menyampaikannya melalui customer service. Begitu pula saat ada penawaran produk atau layanan terbaru dari suatu perusahaan, biasanya pekerja customer service yang akan menginformasikannya kepada pelanggan. Bisa dibilang, posisi ini selalu ada hampir di setiap bisnis.
Lantas, apa itu customer service? Apa saja tugas dan tanggung jawabnya? Bagaimana cara menjadi customer service yang baik? Ketahui pembahasan lengkapnya di artikel ini. Baca sampai selesai, ya.
BACA JUGA: Etika Profesi, Kenali Definisi, Prinsip, Fungsi dan Tujuannya
Apa itu customer service?
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para pelanggan, baik sebelum maupun sesudah membeli produk atau jasa. Posisi ini mengisi bagian penting dalam bidang pelayanan perusahaan. Tidak peduli seberapa hebat sebuah produk atau jasa yang ditawarkan, jika customer service buruk, penilaian negatif dari pelanggan tidak bisa dihindari. Bahkan, buruknya customer service sering kali menjadi penyebab kaburnya pelanggan.
Tujuan customer service atau CS yaitu memberikan serta meningkatkan kenyaman pelanggan sehingga pengalaman bertransaksi menjadi lebih baik dan memenuhi ekspektasi mereka. Menawarkan CS yang baik ternyata menjadi salah satu faktor utama dalam kemajuan bisnis.
CS kerap diartikan juga sebagai interaksi langsung antara pelanggan yang melakukan pembelian dengan staf yang mewakili brand atau bisnis. Aktivitas CS tidak boleh diremehkan karena terkait dengan interaksi perusahaan kepada pelanggan secara langsung. Melalui CS, kebutuhan pelanggan bisa terpenuhi. Perusahaan pun dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan adanya customer service yang baik.
Bentuk dari customer service pun makin beragam seiring berkembangnya zaman. Kini, seorang CS bisa menawarkan layanan dan berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon, email, SMS, bahkan media sosial.
Peran dan tugas customer service
Secara umum, ada empat peran customer service, antara lain sebagai public relation, media penjualan, penginputan data, dan menjaga kepercayaan pelanggan. Berikut penjelasannya.
- Sebagai public relation, CS berperan membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Perusahaan dengan pelayanan CS yang bagus akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Pelayanan CS yang sangat bagus dapat memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan atau klien agar kerja sama maupun transaksi kedua pihak dapat terus berulang.
- Sebagai media penjualan, CS berperan melakukan layanan tambahan terkait penjualan produk atau jasa perusahaan. Di beberapa perusahaan, CS sering kali bertugas melakukan penjualan. Misalnya, ketika pelanggan mengeluhkan sesuatu secara online, tugas customer service online yaitu memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan apabila masalah pelanggan telah teratasi dengan baik. Menjadi nilai plus lagi kalau produk atau jasa yang ditawarkan bisa menjadi solusi dari keluhan pelanggan.
- Sebagai data entry, CS bertugas memasukkan data ke dalam komputer. Saat pelanggan membuat pesanan, customer service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirim email konfirmasi pada pelanggan.
- Penjaga kepercayaan pelanggan, CS akan terkait langsung dengan peran menjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Contohnya customer service bank, melalui interaksi dengan nasabah bank secara berkelanjutan, mereka mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik atau buruk pelayanannya. Pelayanan customer service bank yang sangat baik bahkan mampu membuat nasabah loyal hanya untuk suatu produk yang mungkin bisa didapatkan lebih murah di tempat lain.
Deskripsi pekerjaannya
Seorang customer service bekerja berhadapan langsung dengan pelanggan maupun klien dari segala jenis bisnis. Deskripsi pekerjaan dan tanggung jawabnya kurang lebih sebagai berikut.
- Berkomunikasi dengan pelanggan serta klien mengenai pengalaman mereka menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.
- Memberikan saran dalam pembelian produk atau jasa.
- Menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan atau klien.
- Melakukan pemesanan produk atau jasa yang diminta oleh pelanggan.
- Mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan atau klien, sekaligus mencari solusi untuk menangani masalah mereka.
BACA JUGA: Kerja Work From Home Apa Bedanya dengan Remote Working
Kemampuan yang harus dimiliki
Jika di antara Sedulur tertarik menjadi seorang customer service dengan segala tugasnya yang menantang, maka Sedulur perlu memiliki beberapa keahlian yang sesuai. Adapun customer service skill yang dibutuhkan adalah sebagai berikut.
1. Komunikasi
Kemampuan berkomunikasi sangat penting dalam menjalankan tugas customer service mall, bank, toko online, lembaga pemerintah, dan bidang lainnya. Komunikasi efektif yang diberikan CS dapat meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Bayangkan saja jika sering terjadi miskomunikasi dari CS, pasti membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Pengetahuan tentang produk
CS yang sukses memiliki pengetahuan mendalam tentang cara kerja produk atau layanan perusahaan mereka. Untuk mengetahui produk atau layanan perusahaan, perlu adanya riset dan analisis sebelum memberikan penawaran kepada pelanggan. Tanpa adanya pengetahuan tersebut, maka seorang customer service akan kesulitan berinteraksi dengan pelanggan. Apalagi saat membantu pelanggan yang mengalami masalah, pengetahuan tentang produk tentu menjadi hal yang krusial.
3. Persuasi
Mengingat peran CS salah satunya sebagai media penjualan, maka kemampuan persuasi yang baik sangat diperlukan. Saat CS menawarkan produk atau layanan pada pelanggan, mereka harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanan tersebut layak dibeli. Tanpa adanya keahlian persuasi yang baik, CS mungkin akan kesulitan meningkatkan penjualan perusahaan.
4. Time management
CS termasuk bidang pekerjaan yang punya tanggung jawab banyak. Apabila tidak memiliki kemampuan mengelola waktu dengan baik, seorang CS akan keteteran menyelesaikan pekerjaannya. Saat memiliki kemampuan ini, CS pun dapat membantu pelanggan memecahkan masalahnya lebih efisien. CS bisa mengenali di mana waktu mereka tidak dapat membantu pelanggan sehingga bisa mengarahkan pelanggan ke pihak lain untuk mencari solusinya.
5. Empati
Kemampuan empati dibutuhkan agar CS bisa memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan dengan tepat. Tidak hanya sebagai perwakilan perusahaan, CS juga harus mampu mendengar keperluan pelanggan. Kemampuan untuk berempati akan membantu CS menyusun pesan dan respon sesuai masalah pelanggan. Empati ini sangat memudahkan CS dalam mencari solusi setiap masalah.
Prinsip utama CS
Pelayanan terbaik oleh seorang CS dicerminkan dalam beberapa prinsip utama yang dipegang. Di bawah ini adalah beberapa prinsip utama tersebut.
- Kompeten, CS harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan, produk, dan perbaikan masalah pelanggan.
- Proaktif, CS harus bersikap proaktif untuk memberitahu dan menjelaskan masalah pelanggan. Selain itu, respon atau interaksi yang diberikan sangat solutif dan tidak template. Hal ini akan membuat pelanggan percaya bahwa mereka berinteraksi dengan manusia bukan robot.
- Personalisasi, interaksi yang dipersonalisasi dinilai bisa meningkatkan layanan pelanggan serta memberi tahu kepada pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap mereka.
- Nyaman, CS dapat menawarkan saluran komunikasi yang paling nyaman dan diandalkan para pelanggan untuk berinteraksi.
Tips menjadi CS yang baik
CS dalam perusahaan bekerja dalam sebuah tim untuk berbagi-bagi tugas. Makin besar perusahaannya, makin banyak pula tim CS. Untuk memaksimalkan kerja dari tim sekaligus meningkatkan kemampuan menjadi CS yang baik, ada beberapa tips yang bisa dilakukan. Berikut tipsnya.
- Jujur.
- Bina kerja sama yang baik dalam tim.
- Ramah dan saling mendukung dengan tim untuk membangun rasa empati.
- Responsif terhadap keluhan pelanggan.
- Menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.
- Bisa berkomunikasi dengan baik.
- Jadi pendengar yang baik.
- Mampu meyakinkan pelanggan.
- Selalu belajar lebih dalam tentang produk dan layanan perusahaan.
- Tetap berikan yang terbaik untuk pelanggan.
BACA JUGA: 6 Cara Membuat Tanda Tangan Digital, Kerja Mudah dan Cepat
Prospek karier CS entry-level
Seorang CS rata-rata mengawali kariernya di entry-level sebagai customer service representative atau associate. Posisi ini bekerja di “garis depan” untuk menjawab pertanyaan dan keluhan dari pelanggan. Adapun media yang digunakan ketika berinteraksi dengan pelanggan dapat berupa telepon, chat box, email, hingga media sosial.
Dari customer service representative atau associate untuk naik ke mid-level waktunya tidak bisa ditentukan secara pasti. Status pekerjaannya pun beragam, bisa kontrak, tetap, atau di bawah lembaga alih daya (outsourcing). Semua tergantung ketentuan perusahaan dan customer service skill yang dimiliki.
Prospek karier CS mid-level
Dalam tahap mid-level seorang CS bisa menjabat sebagai customer service specialist, product expert, dan implementation specialist. Mari bahas satu-satu setiap posisinya.
- Customer service specialist, bertanggung jawab dalam penawaran produk atau layanan yang diberikan perusahaan. Posisi ini akan menangani kasus-kasus yang lebih rumit dan tidak terselesaikan oleh customer service representative. Selain itu, tugasnya juga mencegah terjadinya churn (pelanggan berhenti menggunakan layanan).
- Product expert, pekerjaannya menangani kasus yang tidak normal seperti glitch, major bug, dan kekurangan produk lain yang bersifat fatal dan tidak bisa ditangani customer service representative. Posisi ini membutuhkan pengetahuan yang luas terhadap produk atau layanan dari perusahaan.
- Implementation specialist, bertugas untuk bekerja dengan pelanggan dan memastikan mereka mendapatkan pengalaman positif terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Posisi ini akan membantu pelanggan dalam proses onboarding produk, sekaligus memberikan solusi atas kendala yang mungkin dialami pelanggan.
Sebagai tambahan, di level manajer, CS bisa menjadi customer service manager. Sementara itu di executive-level, CS bisa menjabat sebagai chief customer officer (CCO) atau director of customer experience. Level ini tentunya bisa diraih saat seorang CS sudah memiliki keahlian dan rekam jejak yang lama di bidang pelayanan.
Sekian pembahasan lengkap tentang customer service yang bisa Sedulur ketahui. Semoga bisa menambah wawasan terkait pilihan pekerjaan di bidang pelayanan. Kalau Sedulur berminat menjadi seorang customer service, pahami dan asah kemampuan sesuai deskripsi di atas, ya!
Sedulur yang membutuhkan sembako, bisa membeli di Aplikasi Super lho! Sedulur akan mendapatkan harga yang lebih murah dan kemudahan belanja hanya lewat ponsel. Yuk unduh aplikasinya di sini sekarang.
Sementara Sedulur yang ingin bergabung menjadi Super Agen bisa cek di sini sekarang juga. Banyak keuntungan yang bisa didapatkan, antara lain mendapat penghasilan tambahan dan waktu kerja yang fleksibel! Dengan menjadi Super Agen, Sedulur bisa menjadi reseller sembako yang membantu lingkungan terdekat mendapatkan kebutuhan pokok dengan mudah dan harga yang lebih murah.
